BLOG

BR Discussion Dinner over digitaal lenen en toekomst kredietmarkt

Hybride vormen voorlopig leidend

De zestiende etage van Fletcher Hotel Amsterdam kijkt uit over wegen en bedrijfsterreinen met in de verte de Arena. Onder het genot van een goed diner gaan vertegenwoordigers uit de sector met elkaar in discussie over ‘digital lending’. Deelnemers zijn: commercieel directeur Frits Drost van Knab; CEO Erik Muetstege van Nationale-Nederlanden Bank; EVP Financial Logistics Marco Bosma en directeur Zakelijk Financieren/EVP Bedrijven Marcel Gerritsen – beiden van Rabobank Nederland; Ton van der Greef, interimmanager van THINNC; Stijn Derache, Global 500 accounts manager bij Intel, Stijn Derache en Bernard Kenny, VP Financial Services Value Engineering van SAP Nederland. De discussie wordt geleid door Wim Assink, managing director van Banking Review.

 

Tekst: Charles Muetstege | beeld: Cor Salverius

 

“Vorig jaar ging het Britse ‘peer-to-peer’-leenplatform Zopa voor het eerst door de barrière van 1 miljard dollar aan uitstaande leningen”, trapt Assink af. “Bescheiden als je kijkt naar wat banken jaarlijks uitlenen aan bedrijven en particulieren, maar tegelijkertijd opnieuw een symptoom dat geld in toenemende mate zijn bestemming vindt zonder tussenkomst van banken. Zie ook het bonte gezelschap aan non-bancaire nieuwe hypotheekaanbieders. Het roept de vraag op welke positie er nog voor banken overblijft als nieuwkomers ook op het terrein van kredietverlening aan stoelpoten beginnen te zagen. En hoe kun je er als bank het beste op inspelen? Een recente studie naar de ontwikkelingen op het gebied van ‘digital lending’ vormt de basis voor deze dialoog.”

Bernard Kenny was nauw betrokken bij deze studie. Hij leidt in: “Financieren is een belangrijk aandachtsgebied voor retailbanken omdat – zeker in Nederland – de winst uit rentemarge nog altijd vrij hoog is. Deze winst is onder druk komen te staan door lagere rentemarges als gevolg van lage rentestanden, extra kapitaaleisen (Basel III) en toenemende concurrentie, bijvoorbeeld van nieuwe toetreders, waaronder ook pensioenfondsen.”

Meerwaarde digitaal lenen

In de digitale economie verwachten consumenten een voortreffelijke service (customer experience) op alle tijden en via alle kanalen (anywhere, any time, any channel). Bestaande banken die het digitale niet omarmen op het gebied van financieren dreigen substantieel marktaandeel, omzet én winst te verliezen aan concurrenten en toetreders die dit wel doen. Na betaaloplossingen richten Fintechs zich vooral op leenactiviteiten. Prijstransparantie maakt dat banken beter op de behoefte van de klant moeten anticiperen en daaraan tegemoet komen met passende producten, offertes en diensten die écht meerwaarde voor de klant betekenen.

Bain & Company deed in samenwerking met SAP een wereldwijde digital lending benchmark studie over:

* welke specifieke digitale capabilities echt belangrijk zijn in het leendomein;

* hoe ver banken zijn in het bewerkstelligen van de transitie naar digitaal; en

* wat de concrete voordelen/baten van die transitie zijn.

Er werd in de studie gekeken naar de markt inzake customer experience en end-to-end bedrijfsprocessen. SAP bracht proceskennis in en onderzocht wat de bedrijfseconomische KPI’s zijn.

Het onderzoek is uitgevoerd in twee stappen. Uit gezamenlijke kennis en ervaring met het opzetten en transformeren van leenprocessen, is een gedetailleerd Digital Lending Capability Maturity Model ontworpen. Dat model is getoetst bij enkele pilot-banken, daarbij werd onderscheid gemaakt tussen Credit Cards, Consumenten Krediet, Hypotheken en MKB Krediet. Bijna alle banken onderkennen de noodzaak en urgentie van het digitaliseren van financieren en geven aan achter te lopen voor wat betreft hun digitale capabilities. Banken hebben een redelijk klantbeeld uit interne data, maar het gebruik van externe data om het klantbeeld te verrijken is nog onvoldoende. En het gebruik van data bij portfolio management scoort hoog, het antwoord op ‘aan welke klant welke propositie?’ beduidend lager.

Onder de kern-capabilities scoren het ‘Slimme klantbeeld’ en ‘Klanten bedienen langs alle kanalen op een consistente manier’ laag. Wel willen de meeste banken digitaal op level 4 of 5 (hoogste vaardigheid) komen binnen nu en drie jaar.

Wat kunnen we eraan doen? Klantbeeld verrijken, klantwensen en behoeftes anticiperen, dienst verlenen in real-time, straight through processing nastreven… De meeste banken hebben nog een weg te gaan. De grote vraag is hoe de nieuwe capabilities zijn in te zetten in modern banking.

<‘De grote vraag is hoe de nieuwe capabilities zijn in te zetten in modern banking’>

Klant steeds meer aan het stuur

Assink: “Wat zijn de eisen van de klant, zit de klant steeds meer aan het stuur, wil die steeds meer zelf doen? Speelt een adviseur nog een rol?”

Deze vragen vormen in feite het thema van de dialoog vanavond. Ton de Greef zegt dat de processen steeds meer online en steeds vaker mobiel worden gestart. “Mensen verwachten ook dat je met je bank digitaal kunt zijn. Customer experience speelt een grote rol.”

Frits Drost: “Online ook: als mensen kijken naar hypotheken, hebben ze van tevoren zoveel mogelijk informatie binnengehaald. Vooral bij complexe producten oriënteren ze zich online en ze sluiten ook direct. Maar ik denk dat er altijd een rol voor advies zal blijven.”

Marco Bosma: “Ja, advies en online is niet langer gescheiden. De markt wil zo veel mogelijk zelfbediening maar advies op momenten wanneer het er toe doet, zo heeft Rabobank een chat functie in de nieuwe banking app zodat je altijd met een persoon kunt schakelen wanneer je dat wilt.”

“De klant kiest”, vult Marcel Gerritsen aan, “we bepalen het zelf niet meer. De bankmedewerker moet online overigens wel hetzelfde zien als de klant, anders werkt het niet.”

Bosma vult aan en zegt dat goed advies schaars is en nog als duur wordt ervaren. “Kijk naar het hypotheekadvies. Dit wordt nu als hoog gezien, terwijl je voor 15 of misschien wel 30 jaar een commitment aangaat.”

Erik Muetstege: “Onze ervaring is dat klanten zeker op hypotheekgebied niet op voorhand volledig digitaal gaan, wel als het aankomt op snelheid van afhandeling zoals bijvoorbeeld track & trace. Belangrijk is ook dat wij weten wáár klanten kijken.”

Kenny stelt dat digitaal niet hoeft te betekenen dat er geen persoonlijk contact of advies mogelijk is. Het gaat erom wat de klant wil. Drost vindt dat het aan de moeilijkheidsgraad ligt. “Dat betekent niet dat er online geen hypotheken worden gesloten. In het VK was verlengen van de hypotheek al voor de crisis een volledig online proces. Maar ook voor starters zijn er ondertussen in Nederland verschillende mogelijkheden om online direct een hypotheek af te sluiten.”

“En de nieuwe spelers?”, vraagt Assink. Muetstege wijst op het afnemende marktaandeel van grootbanken, wat bij ‘nieuwkomers’ terecht is gekomen. Waarop Gerritsen knikt en zegt: “Maar voor zakelijk is het wel anders, behalve dan crowdfunding en dergelijke. Deze alternatieven doen zo’n 300 miljoen aan leningen in ons land – overigens groeiend – terwijl de gevestigde orde daarin nog altijd 300 miljard heeft uitstaan. De vraag is inderdaad, gaan we concurreren, gaan we samenwerken, gaan we als bank tussen de alternatieven en de klant staan? Belangrijk is hoe relevant je kunt zijn voor je klant als aanbieder. Bij hypotheken alleen is dat gemiddeld maar één keer in de zeven jaar, maar je moet kijken naar de kruispunten in het leven van de klant.”

Drost wijst erop dat er wel degelijk grote veranderingen zijn: “Terwijl in 2006 grootbanken 85 procent van de leenmarkt in handen hadden, zijn er nu ook nieuwe partijen als pensioenfondsen in de hypotheekmarkt.”

 

Plakjes snijden van bestaand verdienmodel

Assink: “Banken, Fintech, crowdfunding, pensioenfondsen… veel spelers op één niche. Gaan ze allemaal voor excellente klantbediening?”

De deelnemers wijzen op het hebben van een bankvergunning. Maar ja, wordt gezegd, zo moeilijk zal dat niet zijn. Het Leger des Heils heeft immers ook een bankvergunning. Nieuwe spelers snijden plakjes af van bestaande verdienmodellen en daar kan in feite niet veel aan gedaan worden, wellicht wel meer samenwerken zoals we nu bijvoorbeeld zien bij crowdfunding. Muetstege zegt dat ‘iedereen’ portaal wil zijn voor de klant aan de voorkant. “En de voorkant is de start van het klantcontact voor Fintech-bedrijven”, vult Assink aan. De anderen vinden dat de kracht van grootbanken zowel zit in het aantal klanten als ook in de relatie.

Gerritsen wijst op de dalende beurskoersen van banken in de VS. Maar dat komt door hoge acquisitiekosten, veel legacy en regelgeving, wordt gezegd. Het tempo van samengaan van bestaand en nieuw ligt hoog.

Van der Greef zegt dat een API-strategie (waarmee softwareprogramma’s onderling kunnen communiceren, red.) een cruciale rol gaat spelen. “Niet alleen voor het integreren met derden, maar zeker ook om processen intern met elkaar te integreren. Een anticiperende organisatie die een digitale flexibiliteit heeft, zal ook in de komende jaren een commodity worden”, zo voorspelt hij, waarmee commodities ineens een gesprekspunt worden.

Energie is bijvoorbeeld ook een commodity. Er is geen verschil in het product, in service ook niet, als je switcht gaat het puur om de prijs. Hypotheken zijn als zodanig ook een commodity, behoudens dan dat de ene aanbieder wat meer service biedt dan de ander. En dit laatste is iets waarin je onderscheid kunt maken. Kenny denkt dat het steeds minder over de hypotheek als product gaat. De klant wil een huis! Wat kun je dan als aanbieder doen om deze wens voor de klant makkelijker invulbaar te maken? Drost vindt hypotheken nauwelijks een ankerproduct. “Qua customer experience is er geen bal aan. Behalve één keer in de zeven jaar, bij de verlenging of een verhuizing.”

Kenny haalt nog even de kruispunten tijdens de customer journey aan. “Je hebt financiële begeleiding in je leven nodig, je bent student, je krijgt een baan, je gaat trouwen…” Drost gaat verder door te zeggen dat verankering van je klanten zit in het feit dat jij diensten aanbiedt die ze geweldig vinden. Assink haakt daarop in door te vragen hoe ver Knab daarin gaat. Waarop Drost stelt dat het de klant is die dit bepaalt. “Het betreft zijn data, dus kan hij zelf beslissen. Dit kan vervolgens zowel digitaal als persoonlijk zijn. Want heus, ik geloof niet in alleen maar digitaal. Vandaag de dag een conversie van een beleggingshypotheek naar een annuïteitenhypotheek digitaal? Dat is voor veel mensen nog een brug te ver.”

Assink: “Hybride vormen dus. En de balans kan per product verschillen.”

Erik Muetstege: “Wij zijn bewust gestart met sparen, lenen en hypotheken. De klant wil wonen. Dat blijkt uitstekend te werken. Een stuk van data en traffic zit in het spaarbedrijf. Dat is de route die wij hebben gekozen. Als jouw klant zijn woonwensen goed kan invullen en aan de andere kant van de balans bied je een goede rente.”

Gerritsen en Bosma knikken. “Ja, dat is een keuze. Wordt het one front end dan wel een single point of entry? Grootbanken hebben nog niet gekozen. Daar is het integration, de all finance-gedachte. Je zou kunnen kiezen voor een domein, maar dan is de vraag of de klant daar wel blijvend in is geïnteresseerd.” Assink vraagt zich af of – als je kiest voor verticals – je misschien zou moeten kiezen wat je niet meer doet? “In elk geval blijft het de volgende jaren beslist niet constant!”, is de communis opinio.

Care & risk management voor de crowd

Het gaat over regelgeving. Assink: “Als ik kijk naar Basel 4.0 of 3.5, loan-to-value en desintermediatie… Kan een bank zijn balans ter beschikking stellen om alle diensten te blijven verlenen?”

Gerritsen: “De omvang van de bankbalans moet kleiner worden vanwege de nieuwe regels. Gaan we dit probleem oplossen voor onze klanten? Crowdfunding of CDO’s? Als Rabobank willen wij best oplossingen bieden, client onboarding, maar het is ook een gedoe en geeft risico’s. Overigens zijn we in risico’s inschatten ook goed”, zegt hij lachend. “En in beheren en van een slecht plan een goed plan maken.” (Zie ook het bericht op Banking Review digitaal van 25 mei: ‘Rabobank gaat ondernemers financiering bieden via vermogende klanten’)

Volgens Bosma blijft de balans ter beschikking, die is altijd een ‘warehouse’ geweest, maar hij moet nu korter. En de dynamiek van securitisatie is er al heel lang.

Het gesprek komt terecht op risk. Muetstege heeft het over de mogelijkheid om als vertrouwde partij ‘care & risk manager te worden voor de crowd’ en Kenny gaat verder: “Is kredietbeoordeling de belofte van big data? In hoeverre mag ik niet-traditionele data gebruiken?” Binnen het gezelschap is iedereen het er over eens dat de risk managers-functie voor de crowd de toekomst is. Dus nu investeren in risicomanagement. Dat zal een verbeterslag in risicobeheer meebrengen.

Maar ja, wat moet je tegenwoordig allemaal te weten komen. Welke info wil je hebben? Spaargeld, heb je een baan? Social media? Muetstege vertelt dat NN Bank een heel eind is met een nieuw model dat meer dan twintig maal beter voorspelt dan welk alternatief ook, welke klanten potentieel in achterstand kunnen komen. “We wilden in een vroeg stadium voorspelbaarheid creëren inzake klanten die achter beginnen te lopen. Dus je schrijft een klant aan (‘Beste klant, je valt uit ons algoritme…’, lacht Gerritsen) en klanten reageren goed omdat je heel tijdig het onderwerp aansnijdt en dan kun je als kredietverlener nog in gesprek over een periode een lagere rente of op een andere manier tot elkaar komen.”

Assink vraagt waar de data voor dit nieuwe model vandaan komen. “Onder meer uit veel onderzoek over voorspellende info”, glimlacht Muetstege. “En klanten blijken er achteraf heel blij mee.”

Klantbeoordeling via social media

Kenny vult aan dat banken vanuit interne data op tijd kunnen zien welke klanten ander gedrag vertonen. Bosma zegt dat je kunt bezuinigen op reviews en bijzonder beheer door data-analyse van in- en externe data. “Gegevens van KvK, DNB, Kadaster, noem-maar-op. Jullie zullen die toch ook wel gebruiken voor het inschatten van defaults?”

Iedereen knikt. Drost en Van der Greef brengen de nieuwe PSD2 wetgeving ter sprake. Hierdoor wordt het mogelijk om een vollediger financieel klantbeeld te verkrijgen. “Op deze manier zijn ook proactieve benaderingen via apps of andere middelen mogelijk richting klant.”

Assink komt nog even met de social media optie om klantbeoordeling te verbeteren. Maar er wordt toch ‘nee’ geschud. “Je bent al snel op niet-fatsoenlijke wijze bezig. Bepalend bij hypotheken is bovenal werkloosheid of echtscheiding. Zelfs als je deze items boven water kunt halen, dan kun je die niet gebruiken”, zegt Drost. “Maar je kunt het ook omdraaien. De klant die veel inzicht geeft in zijn situatie gaat minder betalen”, zegt Gerritsen. “En dit gaat komen.”

 

< ‘De klant die veel inzicht geeft in zijn situatie gaat minder betalen’ >

Real time data komen steeds meer door cloud-based oplossingen beschikbaar. Daar is men van overtuigd. Bosma: “Gebruik van data doorvertalen naar verbetering van de dienstverlening en betere klantervaring. In Nederland gaat de consument er nog vanuit dat data misbruikt worden.”

Muetstege zegt dat mensen aan Google wel bijna hun complete privacy weggeven. Maar dan hebben ze het niet door, ze vermoeden dat het is om beter te kunnen functioneren op internet. “Dit alles bij elkaar genomen”, concludeert Assink, “kun je stellen dat klanten een groot stuk privacy weggeven.”

“Het gaat om ruilen, niet alleen om weggeven”, zegt Kenny. Bosma spreekt liever van een ‘two-way model’. “We hebben een klantbedieningsmodel en we willen de service verbeteren en het model verrijken door de klant beter in kaart te brengen. Als u niet gelooft in goede opzet, zet u geen vinkje.”

Assink vindt dat banken wellicht te prudent zijn, want bijvoorbeeld apps die zogenaamd gratis zijn, zijn niet gratis omdat in de voorwaarden staat dat men contactgegevens wil of hier in een update naar zal vragen. “Een kans!”, roept Drost, “want met het toezicht (DNB, ECB, AFM) zijn banken bij uitstek partijen waar klanten er vanuit mogen gaan dat we vertrouwelijk met hun data omgaan.”

Kenny ziet het als een kans dat klanten met een goede ervaring je ‘evangelisten’ kunnen worden en goede ervaringen gaan delen.

Gezegd wordt dat banken best meer informatie kunnen gaan vragen als ze uitleggen waar het voor is. Voor een hele goed bediening en een excellente service is de klant best bereid heel veel info te geven. Derache zegt dat banking in Nederland al een stuk geavanceerder is dan in Frankrijk en België. De anderen knikken. “Alleen het updaten gaat nog te langzaam. Wat ook zwak is: het voorspellende vermogen van big data. Je bent in Griekenland op vakantie geweest en net weer thuis, waar je vervolgens op internet wekenlang wordt overspoeld met reizen naar Griekenland.” Derache: “Als je als klant wordt geïnformeerd over een betere keuze, dan zou het alsnog kunnen kloppen.”

De klant is bereid informatie te delen maar wil hier waarde voor terugkrijgen: toegevoegde waarde, ontzorging, het wegnemen van risico’s. Een leverancier van financiële dienstverlening mag daar een prijskaartje aan hangen. “Nu kost alles te veel en zoekt de consument naar goedkopere oplossingen”, zegt Bosma. “In de toekomst is het driemaal een dubbeltje verdienen in plaats van eenmaal een kwartje”, stelt Drost.

 

< ‘In de toekomst is het driemaal een dubbeltje verdienen in plaats van eenmaal een kwartje’ >

Assink: “Wat is de rol straks van de bank richting klant: aan de voorkant excelleren? En in hoeverre hangt dat af van je strategie en bedieningsmodel? Zijn de ambities hoger dan waar de banken nu staan volgens de gepresenteerde studie?”

“Je zou bij financiering inzicht in de onderliggende klantwens moeten hebben”, vindt Kenny. “Daar moet je achter komen vóór het prijsgevecht. De juiste producten adviseren, de klant wil vervolgens kunnen kiezen welke soort interactie: met een echt mens, via een scherm, een app, omnichannel? Je zult signalen moeten opvangen van de klant om gerichte offertes van de juiste producten te geven plus de beste service. Dat gebeurt nu niet, terwijl het normaal zou moeten zijn.”

Als we tien jaar terugkijken is de verandering echter groot, maar nog niet gelijnd aan de technologische vooruitgang. “Kijk naar de hypotheek. We geven als banken ook vermogensadvies, dus wijs er op dat het in deze tijd verstandig is om een stukje hypotheek af te lossen, boetevrij. Bij schadeverzekeringen: de auto is tien jaar oud maar nog altijd allrisk verzekerd, is dat niet zonde? De klant zal heel blij zijn met zo’n bericht en niet zo makkelijk bij jou weggaan.”

“Door dit alles weten we nu dat er verrassende capabilities van grootbanken aan zitten te komen”, besluit Assink, “naast die van start-ups en Fintechs. Plus dat we weten dat klantkennis heel belangrijk is én dat hybride vormen voorlopig leidend zullen zijn. Dank voor het delen van deze wetenswaardigheden.” <<

Discussion Dinner 9Discussion Dinner 2Foto 1: Ton van der Greef, Stijn Derache, Wim Assink, Bernard Kenny, Marcel Gerritsen;

Foto 2: Erik Muetstege, Frits Drost, Marco Bosma.

Email to someoneShare on LinkedInShare on Facebook

Leave a Reply